【经营宝典】汽修厂经营148招,招招制胜!

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【经营宝典】汽修厂经营148招,招招制胜!

2017年05月16日08:46 来源:汽车后市场研究T|T

????141、根据客户想要的联系-方式通过短信、电子邮件或电话向客户提供满意度调查。

????142、客户在服务后如有问题,交给一个能解决问题的人,而不是转手给多人来解决。一个人“负责”解决客户的问题。

????143、确定客户的担忧或问题,“请再详细说说您不断听到的车子尾部的吱吱声”。

????144、用自己的话重复客户的担忧,向客户表达你的理解,“我能理解您的担心”。

????145、提供一个能满足客户需求的解决方案。“我马上让我们的服务技师和您一起开车出去,让他判断是什么问题,然后帮您解决问题”。

????146、服务顾问与客服人员被赋予一定的开支额度处理权限,以迅速解决问题(建议在不超过当单总毛利时,可以现场直接拍定)。1)、建立费用管理标准体系。问题出现的时间,问题的原因,事件细节描述,涉及的人员以及解决方式;2)、对服务顾问和客服人员进行关于这些标准的培训,包括情景再现。

????147、根据满意度结果,每月召开一次改进会议。详细记录客户投诉,以用于改进会议。

????148、根据历史客户投诉记录,制定预防客户投诉的制度和政策。

责任编辑:蔡敏

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